Twitter est un canal de communication supplémentaire permettant de contacter votre entreprise, à l'image du téléphone ou du mail.

Questions à une entreprise postée sur Twitter

Quelles bonnes pratiques mettre en place pour éviter les gaffes et encore mieux satisfaire ses clients ?

Un tweet, c'est comme un SMS que tout le monde voit

Il est courant de s'adresser à un compte Twitter (personne, entreprise) en particulier en mentionnant le pseudo de l'entreprise (exemple @amaranthe) dans le message de 140 caractères.

Il s'agit alors d'une conversation entre deux comptes, dont les interventions seront visibles sur les deux profils (la visibilité d'un tweet varie selon les cas, mais retenez qu'il n'est jamais privé).

C'est comme si vos clients pouvaient adresser un SMS à votre entreprise !

Un tweet, c'est rapide et ça va droit au but

Twitter est un canal de communication moins contraignant que le téléphone ou l’email.

Un exemple : je souhaite une information sur les tarifs d'un musée. J'envoie un tweet au compte Twitter mentionné sur le site Internet du musée. 

Tweet pour demander une information

L'envoi d'un mail avec son objet, une introduction à ma demande, la formule de politesse et la signature aurait nécessité 5 à 10 fois plus de temps.

Objet : Gratuité ce mercredi 8/1 après-midi ?

Bonjour,

J'aurais aimé visiter le musée Fin de Siècle ce mercredi en compagnie de mes enfants et écrire un reportage sur notre blog http://www.excursion.be.

La gratuité du premier mercredi du mois s'applique-t'elle ce 8/1 (suite à la fermeture le 1/1) ?

Merci d'avance,

Sylvie F.
http://www.excursion.be

 

Les utilisations de Twitter par vos clients

Vos clients s'adresseront probablement à votre entreprise via Twitter :

  • pour vous poser des questions sur vos tarifs, sur vos horaires, sur la disponibilité d'un produit en stock, etc.
  • pour vous signaler une erreur sur votre site Internet, un problème pour vous contacter
  • pour exprimer leur satisfaction ou... leur mécontentement suite à un achat ou suite à une expérience dans un point de vente.

Même si les critiques "publiques" sont redoutées par les entreprises, Régis Vansnick démontre que vous avez tout à gagner à bien gérer votre service après-vente sur Twitter :

« Plusieurs recherches en marketing ont montré qu’un client insatisfait dont on résout la plainte devient deux à trois fois plus fidèle à l’entreprise qu’auparavant. ”

Facilitez le contact !

Tout comme vous mentionnez clairement votre téléphone et votre adresse e-mail sur vos outils de communication, mentionnez clairement votre compte Twitter dans vos coordonnées :

  • sur votre site
  • sur vos cartes de visites
  • sur vos outils promotionnels
  • dans vos publications
  • sur vos emballages
  • dans vos points de vente, etc.

Mention du compte Twitter dans les coordonnées de l'entreprise

Une question par tweet, ça demande une réponse !

Ne manquez pas un tweet qui vous serait adressé ! Twitter propose, dans ses paramètres, des notifications par mail qui permettent d'être alerté immédiatement lorqu'un tweet est adressé à votre entreprise.

Paramètres de notification des mentions et réponses dans Twitter

Prévoyez une série de réponses standard et définissez les rôles au sein de votre équipe, de sorte qu'un tweet reçoive une réponse dans les 2 ou 3 heures (jours ouvrables). Pour des questions plus délicates ou complexes, envoyez immédiatement un accusé de réception, et promettez une réponse dans un délai raisonnable.

Encore du travail en plus pour le service communication ou la secrétaire de l'accueil ? Pas nécessairement, car il est plus rapide de répondre à un tweet plutôt qu'à un e-mail ou à des appels téléphoniques intempestifs !

Ci-dessous, coup de chapeau à PointCulture qui a répondu à ma question en 9 minutes.

Réponse à un tweet

Conclusion

Twitter est un canal permettant à vos clients de contacter votre entreprise de manière informelle et immédiate.  Organisez vos réponses pour qu'elles soient rapides, pertinentes et sympathiques : vous vous démarquerez de la concurrence et augmenterez de façon notoire le "capital sympathie" de votre entreprise.

En savoir plus

Articles sur le même thème :